Hinter den Kulissen beim iROC-Sicherheitsaudit: Von nervöser Anspannung im Mouse House bis zum einzigartigen Pin

Hinter den Kulissen im Freizeit- & Ferienpark Slagharen wurde im vergangenen Jahr hart gearbeitet. Seit letztem Jahr nimmt die Abteilung Rides am internationalen iROC-Programm (International Ride Operator Certification) teil. Damit möchte das Team bei den Attraktionen höchste Standards in den Bereichen Sicherheit, Effizienz und Gastfreundschaft gewährleisten. Dass dieser Ansatz funktioniert, zeigte sich in der vergangenen Woche, als unangekündigte Inspektoren den Park besuchten. Das Ergebnis: ein historischer „High Pass“. Doch wie hat das Team diese nervenaufreibenden Tage selbst erlebt? Wir sprachen mit Jim (Shiftleader Rides) und Kaylee Koekebakker (Mitarbeiterin Attraktionen) über E-Learnings, die Anleitung im Arbeitsalltag und eine ganz besondere Belohnung.

Nicht einfach nur einen Haken setzen

Wer glaubt, dass das iROC-Programm nur daraus besteht, ein Handbuch durchzulesen und anschließend einen Haken zu setzen, liegt falsch. Jim erklärt, dass dem Ganzen ein intensiver Prozess vorausgeht: „Es handelt sich um eine mehrtägige Schulung. Die Mitarbeiter müssen ein E-Learning absolvieren und zusätzlich eine Art praktische Prüfung bestehen.“

Das Programm ist jedoch nicht darauf ausgelegt, Mitarbeiter sofort für jeden kleinen Fehler zur Rechenschaft zu ziehen. „Ein solches Audit ist wichtig, um zu überprüfen, ob wir auf dem richtigen Weg sind. Aber es bedeutet nicht, dass man sofort durchfällt, wenn einmal ein Detail übersehen wird“, erklärt Jim nüchtern. „Es geht vielmehr darum, Orientierung zu geben. Wir trainieren unsere Mitarbeiter kontinuierlich, damit sie aufmerksam bleiben. Die Inspektoren schauen mit und sagen zum Beispiel: ‚Das und das lief richtig gut, aber achtet beim nächsten Mal hier noch etwas genauer darauf.‘ So hilft uns das Programm dabei, uns als Team ständig weiterzuentwickeln.“

Audits

Der große Unterschied zu regulären Kontrollen? Niemand auf der Fläche weiß, dass sich die Inspektoren im Park befinden. Sie stellen sich unbemerkt wie ganz normale Besucher in die Warteschlange und zeichnen auf, wie die Operatoren arbeiten. Operations-Kollege Rudy bemerkte erst etwas, als er plötzlich zum Guest Service gerufen wurde. Dort wartete der Auditor bereits auf ihn: Die Kontrolle war abgeschlossen.

Bei der Präsentation am nächsten Tag bekamen die (Assistant) Manager, Shiftleader und Trainer die Aufnahmen zu sehen, die unter anderem von Kaylee gemacht worden waren. Zunächst erläuterten die Auditoren, was gut gelaufen war und an welchen Punkten eventuell noch Verbesserungspotenzial bestand. „Am liebsten möchte man natürlich sofort wissen, wie das Ergebnis ausgefallen ist, aber so funktioniert es leider nicht“, lacht Jim. Erst ganz am Ende wurde das Ergebnis verkündet: ein „High Pass“, die höchstmögliche Bewertung. „In so einem Moment ist man natürlich unglaublich stolz.“

„Was um alles in der Welt habe ich gestern gemacht?“

Während das Management das Ergebnis feierte, wusste Ride-Operatorin Kaylee noch von nichts, als sie am nächsten Tag zur Arbeit kam. Bis plötzlich eine Nachricht kam: Sie sollte direkt ins Mouse House, die Mitarbeiterkantine, kommen, weil sie abgelöst werden würde.

„Was ist das Erste, was man dann denkt? Natürlich sofort: ‚Was um alles in der Welt habe ich gestern gemacht und wie ist das gelaufen?‘“, erzählt Kaylee.

Im Mouse House stellte sich jedoch heraus, dass sie aus einem sehr erfreulichen Grund gerufen worden war. Die Inspektoren hatten Kaylee während ihrer Arbeit an Tomahawk auditiert. Sie hatte absolut nichts davon bemerkt und einfach ihre Arbeit gemacht, so wie immer: klar mit den Gästen kommunizieren, Kinder sorgfältig nachmessen, um zu prüfen, ob sie groß genug sind, kontrollieren, ob alle richtig sitzen, darauf achten, dass Smartphones sicher verstaut werden, und alle Sicherheitsbügel überprüfen. Selbst als die Attraktion bereits in Betrieb war, ließ sie Tomahawk keinen Moment aus den Augen und achtete kontinuierlich darauf, dass alles sicher verlief.

Diese Konzentration brachte ihr eine makellose Bewertung von 100 Prozent ein. Die Auditorin war von ihrer Professionalität so beeindruckt, dass sie Kaylee persönlich ansprechen und ihr einen exklusiven iROC-Pin überreichen wollte. Eine ganz besondere Leistung, denn diese Pins werden von der Organisation nur äußerst selten vergeben. „Eigentlich haben sich alle einstimmig riesig für mich gefreut“, erzählt Kaylee über die Reaktionen ihrer Kollegen. „Es fühlt sich wirklich wie eine Teamleistung an, auf die wir stolz sein können.“

Ein Unterschied wie Tag und Nacht

Wenn Jim und Kaylee darauf zurückblicken, wie Operations vor einem Jahr aufgestellt war, sehen sie einen deutlichen Unterschied. „Es war damals wirklich nicht unsicher oder falsch“, betonen beide. „Aber die Struktur ist jetzt viel klarer. Alle achten noch genauer auf das, was passiert.“

Dabei geht es nicht nur um technische Abläufe, sondern vor allem auch um die Kommunikation mit den Besuchern. Die neue, aktive Art der Ansprache und die besonders deutlichen Anweisungen fühlten sich für die Mitarbeiter anfangs vielleicht etwas ungewohnt an. „Es ist schon deutlich enthusiastischer, als wir es bisher gewohnt waren“, gibt Jim zu. „So enthusiastisch zu kommunizieren, ist zunächst etwas gewöhnungsbedürftig. Aber seit wir es so machen, merken wir, dass es wirklich funktioniert. Unsere Teams sind unglaublich froh, dass wir auf dem richtigen Weg sind, und wir möchten uns als Mitarbeiter auch in Zukunft ständig weiterentwickeln.“

Mit dieser europäischen Premiere möchte das Team des Freizeit- & Ferienparks Slagharen auch andere Parks inspirieren. Jim: „Wir möchten zeigen, dass es absolut machbar ist. Ich bin stolz darauf, wie hoch wir die Messlatte gelegt haben!“

Und Kaylee? Sie trägt den Pin an ihrem Poloshirt und nimmt ihn nur ab, wenn es wirklich sein muss. Das können wir nur zu gut verstehen!