Achter de schermen bij de iROC-veiligheidsaudit: Van gezonde spanning in het Mouse House tot een unieke pin

Achter de schermen bij Attractie- & Vakantiepark Slagharen is het afgelopen jaar keihard gewerkt. Sinds vorig jaar draait de afdeling Rides mee in het internationale iROC-programma (International Ride Operator Certification). Hiermee willen ze de allerhoogste standaard op het gebied van veiligheid, efficiëntie en gastvrijheid bij de attracties garanderen. Dat die aanpak werkt, bleek afgelopen week toen onaangekondigde inspecteurs het park bezochten. Het resultaat: een historische 'High Pass'. Maar hoe beleefde het team die zenuwslopende dagen zelf? We spraken met Jim (Shiftleader Rides) en Kaylee Koekebakker (Medewerker Attracties) over e-learnings, sturing op de werkvloer en een heel bijzondere beloning.

Niet zomaar een vinkje zetten

Wie denkt dat het iROC-programma een kwestie is van een handleiding doorlezen en een vinkje zetten, heeft het mis. Jim legt uit dat er een intensief traject aan voorafgaat: "Het is een meerdaagse training. Medewerkers moeten een e-learning doorlopen, maar ook een soort praktijkexamens halen."

Toch is het programma er niet op gericht om mensen direct af te rekenen als er eens iets misgaat. "Zo'n audit is belangrijk om te kijken of we op koers liggen, maar het betekent niet dat je direct zakt als er een detail over het hoofd wordt gezien", vertelt Jim nuchter. "Het is juist een vorm van sturing. We trainen onze mensen continu om ze scherp te houden. Inspecteurs kijken mee en zeggen: ‘Joh, dit of dat ging hartstikke goed, maar let hier de volgende keer nog even extra op.’ Het helpt ons om als team te blijven groeien."

Audits

Het grote verschil met reguliere keuringen? Niemand op de werkvloer weet dat de controleurs in het park zijn. Zij sluiten ongemerkt aan in de rij als gewone bezoekers en maken opnames van hoe de operators te werk gaan. Operations-collega Rudy ontdekte het pas toen hij plotseling bij de Guest Service werd geroepen. Daar stond de auditor: de controle zat erop.

Tijdens de presentatie de volgende dag kregen de (assistent) managers, shiftleaders en trainers de beelden te zien die van o.a. Kaylee gemaakt waren. Dan vertellen ze eerst alles wat er goed ging en of er nog verbeterpunten zijn. "Je hebt natuurlijk het liefst dat ze die meteen verklappen, maar zo werkt het helaas niet," lacht Jim. Pas helemaal aan het einde kwam het hoge woord eruit: een 'High Pass', de hoogst haalbare score. "Dan voel je je wel echt ontzettend trots."

"Wat heb ik gisteren in hemelsnaam gedaan?"

Terwijl het management de uitslag vierde, wist ride-operator Kaylee nog van niets toen ze de volgende dag aan het werk was. Tot er ineens een oproep kwam: ze moest direct naar het Mouse House, de kantine voor medewerkers, omdat ze gewisseld zou worden.

"Wat is het eerste dat je dan denkt? Dat is toch meteen: ‘Wat heb ik gisteren in hemelsnaam gedaan en hoe ging dat?’”, zegt Kaylee.

Eenmaal in het Mouse House bleek dat ze voor een hele leuke reden opgeroepen werd. Wat bleek? De inspecteurs hadden een audit gedaan bij Kaylee terwijl ze bij de Tomahawk stond te werken. Ze had werkelijk niets doorgehad en deed gewoon haar werk zoals ze dat altijd doet: strak communiceren met de gasten, kinderen nauwkeurig opmeten of ze wel groot genoeg zijn, checken of iedereen goed zit, telefoons streng laten wegstoppen en alle beugels controleren. Zelfs toen de attractie eenmaal draaide, bleef haar blik onafgebroken op de draaiende Tomahawk gericht om op te letten of alles veilig verliep.

Die focus leverde haar een vlekkeloze 100% score op. De auditor was zo onder de indruk van haar professionaliteit dat ze haar persoonlijk wilde toespreken om een exclusieve iROC-pin te overhandigen. Een unieke prestatie, want die spelden deelt de organisatie bijna nooit uit. "Eigenlijk was iedereen unaniem super blij voor me," vertelt Kaylee over de reacties van haar collega's. "Het voelt echt als trots teamwerk."

Een wereld van verschil

Als Jim en Kaylee terugkijken naar hoe de operations er een jaar geleden voor stonden, zien ze een wereld van verschil. "Het was destijds echt niet onveilig of fout," benadrukken ze allebei. "Maar de structuur is nu zoveel duidelijker. Iedereen let beter op."

Dat zit hem niet alleen in de techniek, maar juist ook in de communicatie naar de bezoekers. De nieuwe, actieve manier van aanspreken en de uitbundige instructies voelden in het begin misschien wat onwennig op de werkvloer. "Het is best uitbundiger dan dat we gewend zijn," geeft Jim toe. "Super enthousiast praten vraagt even gewenning. Maar nu we het eenmaal zo doen, merken we dat het echt werkt. Onze teams zijn ontzettend blij dat we op de goede weg zijn en we willen ons als personeel altijd blijven doorontwikkelen."

Met deze Europese primeur op zak hoopt het team van Attractie- & Vakantiepark Slagharen ook andere parken te inspireren. Jim: "We willen laten zien dat het gewoon haalbaar is. Ik ben trots op de hoge lat die wij gelegd hebben!

En Kaylee? Die heeft de pin op haar polo geklemd en doet hem alleen af als het echt moet. We geven haar groot gelijk!